縣醫院細節制勝
一個縣級醫院最重要的是留住病人的心，用優質服務建立人們對基層醫院的信任。
文/本刊記者 陳亞慧
無微不至的人性化服務是臺灣醫院最為人稱道的一點。2009年，紹興縣中心醫院院長葛孟華隨團考察了臺灣幾家著名的醫院之后，深深為它們無處不在的細節關懷所折服。回到醫院后，葛孟華用了一年時間，讓人性化的服務在紹興縣中心醫院落地生根。
“開始我們是照貓畫虎，看到哪些地方好，就全寫在本子上，回來馬上實施；后來我們開始沿著這個思路去思考一些問題，主動發現服務上的不足。”葛孟華介紹說，“我想，臺灣醫院的氛圍不是一天形成的，需要深厚的積淀和持續改進。我們作為一個縣級醫院，在硬件發展上有限，但在服務上卻有巨大的改進空間。很多細節問題看似簡單，價值卻無法估量。”
微笑始于內心
葛孟華的服務改進首先從門診開始。臺灣之行令他感觸頗深的是，所有服務人員都面帶微笑，話語溫和，連開電梯的小姑娘都笑容滿面，讓人覺得很溫馨。他于是請了禮儀老師，對服務人員進行禮儀培訓，讓大家從行為舉止上表現出對病人的尊重和體恤。每個季度，他還會邀請禮儀老師對員工的服務禮儀做評比，提建議。他自己每次進出電梯，也總是搶著按電梯，伸手幫別人擋著門，并且笑容可掬。
“微笑看起來是個表面工作，其實是要下真功夫。禮儀訓練只能幫助員工形成一個好的舉止習慣，但是一以貫之的微笑則需要一副真正的熱心腸。我們大家都要不斷養成，以身作則。”葛孟華說，“其實很多醫患糾紛一個微笑就可以化解，但是這個簡單的動作很多人都做不到。”
義工除了基礎照顧之外，還承擔用藥咨詢工作。
義工是臺灣醫療機構中非常活躍的一部分。在慈濟醫院、長庚醫院，隨處都可以看到來自社會各界的義工。他們熱情地做著導醫、陪護、甚至護理工作。今年年初，葛孟華也將義工崗位引入了醫院。“在大陸大家做義工的意識不是很強，但是我們可以逐步開展。現在我們在內部招募，大家抽出幾天休息的時間，義務為病人服務，目前大家的熱情都很高。其實這是一個很好的醫患溝通的機會，大家可以體會到很多完全不同的感受，讓大家在今后的工作中最大可能地體恤病人。”目前，醫院每位員工都報名參加了義工，他們還計劃在不久之后面向社會招募。“有一些老人的子女不在身邊，我們的義工就會輪流照顧陪護，患者真的會很感動。這種氛圍會讓醫院變得更溫暖。”
一次，葛孟華在住院區走動檢查時，發現很多護士看到他都不打招呼，于是問：“你們為什么不跟我打招呼呢？如果我是患者的家屬或者患者，你們也不打招呼嗎？”之后，他規定，所有醫護人員在住院區對來賓和住院患者都要打招呼。“很多人覺得這是很小的事情，但是你一旦這樣做，病人的反應會讓你吃驚：他們覺得你沒有排斥他，沒有忽視他，就會更尊重你、理解你。”
全過程服務
“病人從來到醫院，到最后出院回家，是一個很長的服務過程。我們應該在這個過程的所有細節中都體現出對病人的關懷，包括門口保安的服務。”
事實上，在葛孟華看來，對病人的服務甚至應該從病人離家的那一刻算起。在他來到紹興縣中心醫院之初，病人投訴最多的是醫院的交通問題。為了方便百姓就醫，葛孟華到處奔走，最終解決了這個難題。“對病人最大的體恤便是與人方便。”這一點葛孟華反復強調。
去紹興縣中心醫院就診不用掛號。除了首診需要去指定窗口領取就診卡之外，病人可以憑就診卡直接去相應的科室，在值班護士的協調下，按順序就診。如果醫生沒有開據需要繳費的項目，那么患者也不用繳納掛號費用。這樣做不僅最大限度地分流了病人，而且節省了他們的時間和精力，免去了排隊和上上下下的奔波。在就診高峰時段，醫院還會推出醫技科室提前上班制度。在門診開放之前解決住院病人的檢查需求，從而緩解門診檢查的壓力，避免病人長時間的排隊勞頓。
“職能科室不能在辦公室里拍腦袋干事；要下到臨床科室，充分了解病人的需求。”這是葛孟華對職能科室的要求。為了更有效地收集患者反饋，醫院推出了“院長首席代表制度”。每天都有三個職能科室代表，拿著“院長慰問卡”到每一個病人旁邊，收集意見和反饋。能夠解決的當場解決，不能解決的要在設定的時間內給病人答復。慰問卡反面有投訴電話和醫務科、護理部的電話，此外還有醫保政策咨詢部門的電話。“剛開始病人有些不習慣，以為是走形式，不敢提太多意見，怕對自己不好。但時間久了，病人看到醫院是真心實意的，就會把問題提出來。現在我們不怕病人提意見，因為這是幫我們改進質量。” 為了更充分地收集患者意見、了解病人出院后的狀況，醫院開展了回訪工作，目前回訪率已經達到85%以上，個別科室甚至實現了95%以上的回訪。
更多細節
查房是葛孟華每天在醫院必須要做的事情，他在住院區來回走一圈兒就會發現很多問題：下雪天，門口需要放上防滑倒的標語；天冷了，門診座椅上應該加保暖的墊子；空腹檢查的病人很辛苦，需要給他們準備營養早點；兒童和成人的行為習慣不一樣，兒童候診區應和成人候診區分開，給孩子們用彩色的椅子，墻上畫上可愛的動物……這些在很多人看來微不足道的事情，在葛孟華眼里都是改進服務的契機。
為了方便病人就醫，醫院專門給出租車設立了一個停車通道，使病人有相對充裕的時間上下車，出租車司機也方便接送病人。紹興縣中心醫院的停車位也是不收費的，僅這一項，醫院每年的支出就達200萬元左右。“對于一個縣級醫院來說，最重要的是留住病人的心，用優質服務建立人們對基層醫院的信任。這樣大家就不會小病、大病都往大醫院跑，就會顯著緩解醫療資源分配不均的問題。這也是醫改的突破點。”
“在醫院推行人性化服務的前提是醫院本身的管理要體現人性化，要讓員工有共同的價值觀，認同醫院的文化。只有他們有一顆富足、充實的心，才有可能對外輸出他們的善意和微笑。”葛孟華深諳這一點。作為管理者，葛孟華對自己的員工充滿體恤。在他上任之前，醫院護士的年收入只有兩、三萬；而在他的帶領下，隨著醫院運營狀況的持續好轉，如今護士的年平均收入已經達到五、六萬。“只有員工的幸福指數提高了，才會在行動上更加友善。領導體恤員工的辛苦，員工才能體恤病人的辛苦—理解和關愛都是相互的。”
——轉載《中國醫院院長》雜志 2010年9月上/第17期（總第137期）
